NPS (Net Promoter Score)

Perché conta — ma non per il numero

Il valore dell’NPS non è il punteggio: è la domanda aperta che viene subito dopo. «Perché hai dato questo voto» produce, in due righe, informazioni che un questionario da venti domande non raccoglie — e le produce con le parole del cliente, che sono poi le parole da usare nel sito.

C’è un secondo uso, operativo: i promotori sono la vostra lista di referral già pronta. Chi ha appena risposto 9 o 10 è nel momento esatto in cui una richiesta di segnalazione suona naturale invece che commerciale.

Come si misura senza rovinarlo

• Al momento giusto: dopo un risultato, non a scadenza fissa. Chiedere a chi non ha ancora avuto un’esperienza misura le aspettative, non la soddisfazione.
• Sempre con il perché, obbligatorio. Senza, avete un numero e nessuna azione.
• Con un seguito: ogni detrattore riceve una risposta da una persona, non un ringraziamento automatico. È lì che si recuperano i clienti.
• Guardando l’andamento, non il valore. Se sale o scende state imparando qualcosa; il valore assoluto, da solo, no.

Errori frequenti

Legarlo a un bonus. Nel momento in cui il punteggio determina un compenso, le persone cominciano a chiedere il voto alto invece del parere. La metrica si corrompe e smette di dirvi qualcosa.

Confrontarlo con benchmark di settore. Dipende da come e quando avete chiesto, da chi ha risposto, dalla cultura di chi risponde. Confrontatelo con voi stessi.

Mandarlo a tutti, sempre. L’NPS chiesto troppo spesso diventa rumore e abbassa il tasso di risposta di qualsiasi altra cosa chiediate.

Celebrare il punteggio e non leggere le risposte. È l’errore più comune: la parte utile è quella che nessuno apre.